Si estás leyendo este artículo posiblemente tengas la urgencia de solucionar una crisis online que se haya destado en tus redes sociales. Ya sea de reputación, de imagen… o puede que se trate de una crisis te otro tipo: interna o externa. (¡Hola, Corona Virus!)

En cualquier caso te toca arremangar y ponerte manos a la obra para gestionar una crisis. No es cosa sencilla en los tiempos del social media donde todo se comparte a la velocidad del rayo pero puede hacerse. Todo depende de actuar con velocidad, transparencia y las herramientas adecuadas como los vídeos que te voy a presentar. Algunos de ellos están específicamente diseñados para lidiar con este problema.

Antes de empezar con la lista déjame decirte lo que en mi opinión es básico para gestionar una crisis. Considero que esto es importante ya que los vídeos que veremos luego estarán cimentados en estos aspectos fundamentales.

Consejos básicos para gestionar una crisis

• Reacciona a la velocidad del rayo. No dejes que otros cobren protagonismo a causa de la crisis. Tú eres la respuesta oficial y la imagen de tu empresa.
  Cuando hay una crisis una de las quejas que vemos mayormente entre los afectados es la «falta de información». No dejes que eso suceda. Cualquier paso dado ha de ser debidamente informado.
• Sé honesto. No mientas. La mentira puede tener el efecto de poner la porquería bajo la alfombra pero eventualmente alguien la va a descubrir y cuando se comparta de manera online tendrá el mismo efecto que poner un ventilador de alta potencia en un estercolero.

La imagen no mola ¿verdad? Pues los efectos te garantizo que seran peores que lo que estés pasando ahora.

Tipos de vídeo que puedes usar para gestionar una crisis

1. El comunicado

¿Qué es?

Es el vídeo más corporativo y potente que puedes usar. Se trata de un vídeo que define la postura oficial de la empresa mediante la lectura o enunciación de un texto ante una audiencia determinada.

¿Cuándo se usa?

Normalmente se usa en situaciones donde se ha generalizado una alarma debido a una información falsa o inexacta. También se puede usar para que la empresa de su punto de vista respecto de un conflicto que le afecta de manera indirecta o directa.

¿En qué consiste?

Simplemente se trata de una sola persona delante de la cámara dando el mensaje corporativo. Para que el comunicado tenga la máxima sensación de oficialidad ha de ser difundido por un portavoz oficial de la empresa o alguien que legítimamente sea imagen de empresa como un director, propietario, etc.

El entorno también ha de ser cuidado. Nada de cosas neutras. Ha de verse el logotipo y los colores corporativos han de identificarse fácilmente.

Se puede transmitir via streaming aunque lo normal es grabar el mensaje con antelación a su difusión.

2. Encuentro digital – Q&A online

¿Qué es?

Se trata de una transmisión en directo en el que un representante de la empresa se presta a hacer declaraciones y a responder las preguntas que le haga la audiencia.

¿Cuándo se usa?

Uno de los casos más comunes en los que se usa este tipo de vídeo es cuando se anuncia un producto, una característica, un cambio de dirección respecto a algo… de manera ineficaz. Cuando esto ocurre se producen vacíos de información que la audiencia ha de «llenar» mediante especulación. Se trata de un vídeo muy adecuado para gestionar una crisis por desinformación.

El resultado os lo podéis imaginar. Se puede generar una crisis debido a la mala interpretación de la información suministrada llegando a conclusiones erróneas.

¿En qué consiste?

Igual que el comunicado se puede usar un entorno corporativo aunque conviene que sea mucho más distendido y relajado para reflejar normalidad. Así pues, no habría problema en usar una mesita y un sillón como si fuera una charla distendida en un café.

Una vez iniciado el streaming se puede hacer una breve introducción quizá respondiendo o desmintiendo las dudas más crudas que han ido apareciendo en la red para luego dar paso a las preguntas de la audiencia que va haciendo en directo. Para ello estaría muy bien que una persona se dedicara a recoger dichas dudas, que puede ser el Community Manager perfectamente.

3. Vídeo irónico

¿Qué es?

Se trata de un vídeo tipo spot en el que se hace uso de la ironía y el humor como recurso para quitar importancia o desmentir información errónea o exagerada.

¿Cuándo se usa?

No hay una única situación para usar este tipo de vídeo como tampoco la hay para el resto. Sin embargo sí que podemos decir que se trata del vídeo perfecto para contrarrestar un ataque externo.

Ese ataque puede venir del típico troll de Internet, de nuestra competencia, de algún influencer a pago…

Aunque el vídeo se preste a la amigabilidad y la sonrisa no hay que subestimar este tipo de situaciones. Lo positivo es que si recibimos algún ataque de este tipo es que algo bien lo debemos estar haciendo para que alguien se sienta amenazado hasta ese punto.

El vídeo irónico ha de ser manejado con cuidado a la hora de gestionar una crisis. Y sobre todo saber usarlo cuando toca. Una mala decisión podría producir incluso un «efecto rebote».

¿En qué consiste?

Se trata de un vídeo como podría ser cualquier otro de los que realizas para redes sociales solo que en cuestión de temática has de tocar indirectamente el tema que te afecta y tratarlo quitándole importancia y riéndote de ello o de quien lo cuestiona.

Puede resultar un vídeo superefectivo como apagafuegos pero insistimos que ha de estar en buenas manos para no resultar ofensivo ni banalizar aspectos a los que la gente de importancia real.

El perfecto ejemplo en imagen lo podemos ver en este enlace. Pepsi creó la imagen de una lata de su producto disfrazada de Coca Cola y con la frase «Os deseamos un terrorífico Halloween» en lo que se interpretó como un ataque en toda regla hacia su competencia.

La respuesta de Coca Cola no se hizo esperar y de manera brillante publicó exactamente la misma foto cambiando el texto por el de «Todo el mundo quieres ser un héroe» dándole la vuelta a la tortilla.

4. Entrevista expertos o responsables

¿Qué es?

Es un vídeo en el que sale un portavoz de la empresa haciendo preguntas a una persona experta en un tema para despejar dudas y ofrecer información veraz, especializada y rigurosa.

¿Cuándo se usa?

Algunas de las decisiones que las empresas han de tomar se ven lastradas por el saber popular y la tradición. Estas ofrecían respuestas allá donde la ciencia no llegaba. Pero dada la celeridad con la que la tecnología avanza hay mucha gente que no tiene tiempo de asimilar esos avances y se quedan enquistados en ese saber popular.

Cuando en una empresa se toma una decisión vanguardista se puede generar una corriente contraria de ese sector mayoritario que desconoce las soluciones actuales.

Es en ese ámbito que este vídeo puede ser estratégico ya que las personas que dan respuestas avalando la decisión de la empresa deben ser reconocidas como expertas en el tema.

¿En qué consiste?

Igual que en el encuentro digital se puede usar un ambiente distendido. La diferencia es que en vez de que sea un portavoz el que responde las preguntas es un experto reconocido quien lo hace.

Es de suma importancia que este experto sea totalmente independiente de la empresa ya que ello le otorga más veracidad a sus palabras.

El portavoz o entrevistador simplemente hará preguntas clave al experto para que de pie a que deje claro que no se trata de una decisión que perjudique a la audiencia en ningún caso.

Si quieres aprender cómo preparar la entrevista perfecta para gestionar una crisis te resultará muy útil este artículo.

5. Vídeo de un evento reciente

¿Qué es?

Se trata de un vídeo que en principio no tiene nada de que ver con la razón principal que ha desatado la crisis.

¿Cuándo se usa?

Hay algunas veces en la que la mejor manera de minimizar el efecto que causa una crisis es darle la menor exposición posible. Ojo; eso no quiere decir ocultar o mentir. Simplemente se trata de «minimizar».

Normalmente esto ocurre cuando la causa de la crisis puede tomar tanto tiempo y esfuerzo contrarrestarla que este mismo esfuerzo afecte nuestra actividad principal.

Lo explico mejor con un ejemplo gráfico. Imaginemos que nuestra empresa presenta un producto que representa un avance pero que es atacada masivamente en alguno de los aspectos del producto, sus consecuencias… El objetivo de este ataque puede consistir en que el foco de atención pase de la presentación del producto a la obligada defensa que se ha de hacer del ataque. Es decir, que más que un ataque puede ser un cebo para desviar la atención, una cortina de humo.

Si caemos en la trampa de defendernos con fervor de ese ataque estaremos haciendo precisamente lo que los autores del ataque quieren: que nos centremos en la defensa en vez del lanzamiendo del producto y sus virtudes.

Este caso se identifica de manera bastante obvia ya que los ataques suelen ser por cosas ridículas (sobre todo si hemos hecho bien nuestro trabajo) y sólo se vuelven ataques importantes cuando nosotros les damos importancia al defendernos con fuerza.

¿En qué consiste?

¿Cómo actuar? Pues como hemos dicho anteriormente, minimizando el impacto. Hagamos una defensa única, breve y clara sin responder automáticamente a todos los ataques. De esta manera dejamos clara nuestra posición una única vez.

Y en cuanto al vídeo se refiere, aprovechemos algún momento de humor o ironía para mencionar a «aquellos que dicen que…» (en referencia a los ataques) en alguno de nuestros eventos, cerciorándonos de que va a quedar bien grabado. Luego no se trata de difundir ese fragmento en sí sino de difundir algún fragmento o el vídeo entero que incluya esa mención como algo accesorio.

De esta manera estamos rebajando la importancia percibida por la empresa ante el ataque, considerándolo «de segunda», sin importancia, sin valor. Y nuestra audiencia lo percibirá también así.

6. Vídeo de funcionamiento interno

¿Qué es?

Se trata de la realización de un vídeo mostrando el funcionamiento de la empresa en el día a día tras hacerse pública una crisis.

¿Cuándo se usa?

Normalmente usamos este recurso cuando queremos gestionar una crisis causada por un ataque hacia el funcionamiento interno de nuestra empresa. Si este ataque es completamente infundado no tenemos más que grabar internamente el proceso atacado para desmentirlo.

¿En qué consiste?

Podemos realizar este vídeo de diferentes formas. Desde la realización del típico vídeo corporativo a un streaming breve en redes sociales. Yo personalmente me decantaría por este último ya que da más sensación de realidad y menos preparación.

Simplemente aprovechemos nuestros móviles sin luz preparada, ni sonido ni nada. Un vídeo absolutamente improvisado que podría hacer cualquier persona mostrando lo que de verdad sucede en las tripas de la empresa. Eso sí, asegurémonos de que aunque no tengamos luz ni sonido se ve todo perfectamente sin que quede espacio a la interpretación.

¿Estos vídeos funcionan siempre al gestionar una crisis?

Terminamos respondiendo a esta pregunta porque veo que muchos empiezan a salivar al ver en estos vídeos la respuesta perfecta a todo tipo de crisis.

Y la respuesta es un rotundo NO. ¿Por qué? Por que yo he dado por supuesto que en las situaciones de ataque a una empresa este siempre es infundado.

Dicho de otro modo. Si nuestra idea es gestionar una crisis con vídeos tratando de desmentir un ataque que está plenamente justificado vamos a fracasar estrepitosamente. No solo eso sino que se va a genera un efecto «bola de estiércol» que amenazará con engullirnos como hemos dicho anteriormente.

Ante todo, honestidad. Si hemos fallado en algo hagamos un comunicado disculpándonos, aceptando y asumiendo responsabilidades y actuando para remediar el fallo. Esa es la mejor manera de gestionar una crisis genuina, como hemos dicho. Rapidez y honestidad.

Si por el contrario las crisis son generadas de manera externa y con la idea clara de desestabilizarnos entonces podemos recurrir a este arsenal estratégico que servirá para poner las cosas en su sitio e incluso para devolver la pelota con un revés tan potente que hasta se le atragante al atacante.

¡Y por hoy nada más! Espero que saquéis provecho de lo aprendido y nos vemos en un par de semanitas. ¡Videomarketeros, hasta la próxima!

Imagen destacada: Coffee vector created by freepik – www.freepik.com

Zapa

Propietario y fundador de Streamyng.

Especialista en desarrollo y arquitecturas de productos audiovisuales corporativos.

Apasionado de las nuevas tecnologías, Internet y todos los cachivaches que caigan en sus manos.